通信局がすべての電話会社の統一カスタマーケア番号として 100 を指定

ケニアの ICT 規制当局である Communications Authority は、顧客保護ガイドラインと顧客ケア基準を発行しました。これにより、電話会社は、顧客ケアの懸念への対処方法に関して、より多くのことを行う必要があります。

この基準は、2010 年ケニア情報通信 (消費者保護) 規則に準拠しており、発行日から 12 か月後、つまり 2023 年 7 月から有効になります。

注意すべき点として、このガイドラインは、認定サービス プロバイダーが消費者の権利を尊重および保護し、認定サービス プロバイダーによるベスト プラクティスを奨励し、高品質のサービスの消費者への提供を促進することを当局がどのように期待しているかを明確にするために導入されました。

この場合、すべてのライセンシーは、カスタマー ケア システムを確立するよう求められています。これにより、その目的のために提供される施設とシステムが、そのようなサービスが必要なときに顧客の懸念に対処するのに十分以上であることを保証します。

この目的のために、通信事業者は、少なくとも、連絡に使用できるカスタマー ケア番号と電子メール アドレスを提供するよう求められています。 現時点では、一部のライセンシーは、ソーシャル メディアのプロファイルを持っているため、顧客とのエンゲージメントに非常に役立つことが証明されているため、さらに進んでいます。

規制はさらに、すべてのネットワーク設備プロバイダーとモバイル仮想ネットワーク事業者が指定する必要があると述べています 100 カスタマーケア番号として。 この番号は、東アフリカでローミングしている顧客にも有効です。

ただし、他のすべてのライセンスでは、特定の番号を指定して顧客に公開することをお勧めします。

カスタマーケア施設は、そのようなサービスにアクセスするための費用、および物理的なカスタマーケアショップにアクセスするために移動する必要がある距離に基づいて、障害のある顧客を含む加入者に過度の負担を課してはなりません.

CA はまた、顧客ケア サービスが 99.9% の時間利用可能でなければならないことを電話会社に強いています。

さらに、すべてのカスタマー ケア コールの 80% は 20 秒以内に応答する必要があります。 これには、通話キューを管理するために自動化された音声または広告が使用される待ち時間が含まれます。 この場合に使用されるパレートの法則は不可欠です。なぜなら、電話をかけた後 20 秒以内にカスタマー ケアのすべての質問に答えるのは不可能だからです。

最後に、CA は、電話会社が 1 営業日以内に顧客に苦情を通知する必要があることを通知します。 また、苦情は 21 日以内に対処する必要があります。